|
甜甜甜圈的由來，是以前歐美媽媽想要為剛回家的小孩做點心，由於麵團太厚炸不熟，乾脆在中間挖個洞，讓飢腸轆轆的小孩不用等太久，就有美味點心可以吃。
是媽媽的愛心，給了孩子幸福的感覺；所以，Mister Donut也想要透過「甜甜圈」這個媒介，帶給消費者幸福感，而讓幸福感誕生的，正是一群站在Mister Donut櫃檯後方，充滿熱情的人。
Mister Donut的甜甜圈製作，有著嚴格的SOP（標準作業流程），不只挑選口感最好的小麥品種做成調製粉，過程中更徹底執行包括水溫、油溫、攪拌溫度等各項溫度管理，確保誤差減到最少，才能讓消費者不管在哪一家門市，同樣都能在咬下瞬間，徹底感受到食物美味所帶來的幸福感。可以說，Mister Donut的幸福感，是依賴人嚴格遵守SOP去執行才能確實傳達，不然就會走樣。
先感動員工，才能感動顧客
擬定嚴格詳細的SOP不難，難在如何讓每位員工都願意確實去做到。很多人都認為要做好，就必須專注於強化員工技術熟練度。技術固然很重要，但要讓Mister Donut的幸福不走味，理想與信念一定要走在技術之前，我們稱這為「祈禱式的經營理念」，也就是讓員工自己去思考、理解公司的服務理念與核心價值，然後內化為自身行動，點燃自己對工作的熱情。
所以在Mister Donut有早晚課，員工每天複誦與練習企業經營目的、核心價值與個人行為準則等等事項。其用意是讓員工能在每天早上激勵自己今天該做到哪些事，晚上則檢討有沒有確實做好，透過這樣的省思與激勵，提升自我行為的改變。
此外，Mister Donut也會舉辦每周兩次的分享會，讓員工聚在一起，彼此分享想法與心得。例如可能主題為「感謝的心」「反省的心」和「願望的心」分享會，便會讓員工逐一說出心中感謝的對象、檢討沒做好的事情，以及希望自己能有哪些改變。
當一個人願意說出自己的行為以及期待的改變，許下的願望就能真正滲透進員工與夥伴彼此想法中，內化成為行動的動力。不管是早晚課或分享會，對有些人來說感覺可能有點八股，但我相信，這些規範對於員工自我提升其實有著巨大幫助，因為唯有當一個人能夠徹底了解自己所從事的工作，從「我為什麼要做」到「我這樣做能帶來什麼益處」都徹底明瞭，主動願意從事的熱誠才會出來，也才能把這份用心傳達給消費者，這就是祈禱式經營的真意。
建立學習典範，減少新人摸索與徬徨
另外Mister Donut也很重視員工的生涯規畫，因為每個人對人生有不同的期盼，給予不同目標的人不同的指導，才能讓他們都發揮最大工作熱誠。
在日本，Mister Donut每五年會舉行一個盛大的發表會，為每階段公司的進步與成果做一個檢視，在台灣，則是幾乎每年都會舉辦這樣的活動，藉由一個聚集所有人的場合，讓大家看到誰做了什麼、誰留下來、公司又有哪些成果與行動。
透過這樣一種分享，我們希望能讓新進員工知道前人做了與做到了些什麼。我覺得這是一件非常有意義的傳承，能讓新進一輩，也能從過往歷史中了解這家公司，並且學習典範。
台灣Mister Donut只成立6年，所有的夥伴也都很年輕，很多人可能只是剛高中或大學畢業，但隨著時間過去，以後店數一定會變多、公司規模會變大，到了那時，現在的高中生，可能成為三、四十歲的中堅主管；而那時，也還是會有年輕的新人繼續進來，與其讓他對自己在這家公司的未來茫然不知、對自己工作該怎麼做好盲目摸索，透過這種分享會，正可以讓其清楚看見，「我在這家公司繼續留下來，會變成什麼樣」；只要看看別人，就會知道怎麼做才是對的，也會知道別人可以給予你什麼樣的回饋。
企業理念、服務精神等等，都是很抽象的東西，唯有當員工確實落實在行動上，才會變得具體可見。
而要讓員工自己願意去做，只有一個方法，就是讓員工愛這家公司、愛自己的工作，並能從觀察與學習中逐漸進步，這樣即使他不是做到百分之百完美，也會不時從夥伴與消費者的行動中，自我思索「人家是怎麼做到的？我沒做到，那我又可以怎麼做？」
甜甜圈所代表的幸福滋味，也就自然能夠在每個人心中傳播開來了。
※延伸閱讀：
‧星巴克設計團隊的創意地鐵
‧台灣麥當勞／降價不是促銷，是長期策略
【完整內容請見《經理人月刊》11月號】
|
