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《用關鍵對話終結棘手問題》中點出溝通失效的關鍵：如果期待別人了解、甚至執行你的意見，就要設法移除對話裡「標籤式的表徵」，直接討論行為和做法。
舉例來說，「有禮貌」就屬於「表徵」，是一種較為抽象的概念，可能代表不同的行為，包括每天都會跟同事說早安、幫客戶開車門，或主動對同事伸出援手等等。如果在對話中只提出表徵，就容易讓聽者混淆，畢竟每個人心裡想像的「禮貌」都不太一樣。以下是3個讓溝通更有效、更容易達成共識的方法。
1.寫下「表徵」對應的「具體行為」：
與部屬溝通前，先界定你對部屬的期待。例如，「工作更主動一點」，可轉換成希望部屬自行提出進修規畫、無需主管監督也能妥善完成工作、主動要求負責新專案等，在這個基礎之上再做討論，較容易引發對方的行動。
萬一碰到喜歡用表徵溝通的主管，部屬則可以透過提問，釐清老闆想看見的行為，就可以避免你揣測錯誤，加倍努力卻還是被批評的慘劇。
2.從「負面表徵」找出「優點」開啟討論：
假設你已經決定找個部屬談談他傲慢的態度，拙劣的說法是：「我想跟你聊一下你態度傲慢的問題。」這種直接點出負面表徵（傲慢）的說法，只會激起他的防衛心，對話肯定很快破局。
較好的說法是從傲慢中找出可能的優點，以此做為開頭。比方說，傲慢的人的優點之一就是很有自信，你可以從這點切入：「我覺得你的優點之一就是很有自信，但是有時候會不會有點過了頭，我舉個例子來說……」這個說法不但沒有偏離主題，還會讓對方想要繼續聽下去，如果還能搭配具體行為來佐證你的看法，就更能加強論點的說服力。
3.別用「否定句」開場：
以「不」做為開頭的要求，經常會啟動對方的反抗心，就好像要小孩不要玩火，他就會想嘗試看看一樣。試著把希望部屬「工作上不要太被動」的建議，改成「我希望你每個月都能有一個新提案」，或許更能讓對方照著你想的行為改變。（本文取材自《用關鍵對話終結棘手問題》，臉譜出版。整理 / 韋惟珊）
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