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醒醒吧!你還以為服務業是這樣?

文/楊倩蓉;圖/張蕙蘭    

大多數現場的服務工作,都是重複性極高的簡單動作。如果熬不過這個階段,只想直接跳升當主管,恐怕你就不適合。

前任UNIQLO台灣區總經理高阪武史進入UNIQLO的第一天,只做一件事,就是不停地清洗廁所。在他升上店長前,日復一日的工作內容,則是練習如何正確、快速地把衣服摺好。但高阪武史勝出的理由,正是他從同樣的工作內容中,不斷創造自己與他人的差異性。

事實上,「耐煩」幾乎是服務業從業人員的必備條件。夏慕尼新香榭鐵板燒連鎖店中,經營績效最好、領導85位員工的中山店店長高長宏認為,個人的人格特質和態度,決定了耐煩程度。「服務業服務的是人,對不同的客人,產生的服務細節也不一樣。有些人能享受中間的過程,就不會覺得每天的工作重複,」高長宏解釋。

在高長宏的店裡,85%的員工都是20幾歲的年輕世代,年輕人尤其對重複的工作格外不耐煩,42歲的他如何帶領他們?

高長宏的建議是,提供年輕人一個明確的目標。當有人反映:「我做桌邊服務員已經3個月了,還能做什麼?」言下之意就是他已經感到不耐煩,這時候,高長宏會鼓勵他,試著思考每個細節,並找到下一個學習的對象。比如初階員工可以觀察資深員工在學習什麼,找到往上爬的動力;對基層主管則要賦予更多使命與任務,讓他找到自己的價值;至於高階主管,雖然已離開技術性工作,但是有責任創造良好的氛圍、傳遞工作價值給基層員工,大家就不會陷在不耐與無聊中。

你以為:數學不好沒差,肯做事就好?

事實是:數學可以不好,但數字觀念不好就可能賠本

除了面對人,數字也是服務業每天必須處理的課題。

以第一線員工而言,首先要面對的是商品價格與時時更動的折扣。這些數字若不能琅琅上口,當顧客希望服務人員在一堆商品價格中幫他找到合理的搭配時,若難以迅速反應,馬上會令專業大打折扣。

除了對外要背熟銷售數字,對內更要熟習數字後所代表的意義。以統一星巴克漢中門市店經理蔣璧光的經驗,從店員晉升為值班經理後,光是排員工班表,就是一個複雜的數學作業,如果班表排得不好,很容易造成勞逸不均的抱怨。

而當上店經理後,必須掌管整家店營運,看懂財務報表是基本功課。「看財務報表是在訓練邏輯能力,能比較數字上的差異,找出它透露的問題。例如與去年同期相較是否有任何異常,再找出解決方法,」蔣璧光說。

不過,蔣璧光強調,數字觀念是可以訓練的,有制度的公司都會提供主管所需的財務相關課程。只是,千萬不要以為踏入服務業就跟數字絕緣,其實升遷與管理都需要靠它來搞定。


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